За период с 09.10.2023 года по 13.10.2023 года в Центр по информированию и консультированию потребителей обратилось 236 человек, из которых:

• По вопросам нарушения прав потребителей при продаже товаров (106);
• По вопросам нарушения прав потребителей при оказании услуг (117);
• Прочее (13).

Ситуационный пример, по которому обратился один из потребителей и алгоритм консультации, представленной специалистом:

Обращение потребителя:

«Добрый день! Мною был забронирован номер в отеле, внесена предоплата, позже поездку пришлось отменить, и я решил отказаться от номера. Деньги, оплаченные за номер, не возвращают, звонил по телефону, писал на электронную почту. Как мне вернуть денежные средства?»

Разъяснение специалиста:

Согласно п. 12 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853) (далее – «Правила»), гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком — физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором.

Согласно пп. «Ж» п. 9 Правил, исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать сведения о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования.

В соответствии с п. 14 Правил, письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).

Согласно п. 16 Правил, Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;

б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.

В соответствии с п. 30 Правил, Заказчик (потребитель) вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Согласно ст. 32 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – «Закон РФ»), потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

На основании вышеизложенного, вы вправе потребовать от исполнителя осуществить возврат денежной суммы, внесенной вами в качестве оплаты за услуги исполнителя, за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов, при этом, потребитель вправе потребовать от исполнителя предоставить документальное подтверждение суммы данных расходов.

Вы вправе направить исполнителю свои требования в письменной претензии способом, позволяющим фиксировать дату отправки сообщения и его получения (лично, услуги почтовой связи).

В случае неполучения ответа или неудовлетворения исполнителем Ваших требований в добровольном порядке, требования могут быть предъявлены по решению потребителя в суд в порядке гражданского судопроизводства.

В соответствии с ст. 17 Закона иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора; нахождения филиала или представительства организации по искам, вытекающим из их деятельности. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.