За период с 30.03.2020 года по 03.04.2020 года в Центр по информированию и консультированию потребителей обратилось 75 человек, из которых:

• По вопросам нарушения прав потребителей при продаже товаров (28);
• По вопросам нарушения прав потребителей при оказании услуг (40);
• Прочее (7).

Ситуационный пример, по которому обратился один из потребителей и алгоритм консультации, представленной специалистом:

Обращение потребителя:

«Добрый день! 15.03.20 я принял заказанную в интернет-магазине с доставкой стиральную машину. На приемке убедился в целостности и чистоте заводской упаковки. Курьер сказал, что распаковывать технику для проверки не обязательно т. к. для возможных претензий у нас будет 7 дней. Я произвел оплату и отпустил курьера. После вскрытия упаковки на корпусе у машины была обнаружена очень серьезная вмятина. На оставленное обращение я получил формальный ответ, что товар надо было распаковать при курьере и ничем больше помочь они не могут. На предложение ознакомиться с фотографиями и убедится, что такие значительные повреждения не могли быть нанесены ни нами, ни даже сотрудниками транспортной компании представитель интернет магазина ответил отказом.

Разъяснение специалиста:

Согласно статье 18 Закона РФ, при обнаружении недостатков в товаре, если они не были оговорены продавцом, потребитель имеет право по своему выбору потребовать  замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом,  отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатка, продавцом должна быть проведена экспертиза товара за свой счёт. Потребитель имеет право присутствовать при проведении такой экспертизы (п. 5 ст. 18 Закона РФ). Если экспертизой подтвердится наличие недостатка, возникшего не по вине потребителя, то продавец обязан выполнить требования потребителя в соответствии со ст. 18 Закона РФ.

Если экспертиза подтвердит возникновение недостатка по вине потребителя, последний обязан возместить продавцу стоимость проведённой экспертизы. В случае несогласия потребителя с результатами экспертизы, потребитель Вы вправе оспорить экспертное заключение в судебном порядке.

Таким образом, при возникновении спора о причинах недостатка товара, Вам необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением о проведении экспертизы.

Дополнительно разъясняю, что в случае неразрешения спора в претензионном порядке Вам необходимо обратиться в суд, т.к. в силу ст.11 Гражданского Кодекса Российской Федерации, защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом.

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. В соответствии со ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.