За период с 20.04.2020 года по 24.04.2020 года в Центр по информированию и консультированию потребителей обратилось 79 человек, из которых:

• По вопросам нарушения прав потребителей при продаже товаров (30);

• По вопросам нарушения прав потребителей при оказании услуг (45);

• Прочее (4).

Ситуационный пример, по которому обратился один из потребителей и алгоритм консультации, представленной специалистом:

Обращение потребителя:

Добрый день, 12.01.2020 года приобрели билеты в Крым на 28.03.2020.

27 марта отель, который был предоплачен, отказал нам в заселении, ссылаясь на указ Правительства о приостановке работы всех туристических объектов в Крыму, найти другой отель мы не смогли, по этой причине приняли решение не лететь в Крым. Авиакомпания отказала в возврате билетов, ссылаясь на то, что отказ от полёта был нашим добровольным решением. Билеты у нас невозвратные. Можем ли мы по законодательству рассчитывать на компенсацию со стороны авиакомпании, ведь отказ от полёта не был нашим решением, а был продиктован указом правительства. Заранее спасибо за ответ!

Разъяснение специалиста:

Разъясняю что в соответствии со ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ (далее ГК РФ) существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях. Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут, а по основаниям, предусмотренным п. 4 ст. 451 ГК РФ, изменен судом по требованию заинтересованной стороны при наличии одновременно следующих условий:

1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;

2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота;

3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;

4) из обычаев или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.

При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора. При отказе авиаперевозчика от изменения (расторжения) договора гражданин вправе обратиться в суд, который будет оценивать обоснованность соответствующего требования.

В связи с чем, для соблюдения обязательного претензионного порядка, Вы вправе направить претензию в адрес перевозчика способом, позволяющим фиксировать дату отправки сообщения и получения его перевозчиком (услуги почтовой связи — заказное письмо с уведомлением и описью вложения), а также дополнительно по адресу электронной почты авиакомпании (ознакомиться с образцами претензий Вы можете в разделе «Памятки потребителю» Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителя zpp.rospotrebnadzor.ru). Согласно ст. 127.1 Воздушного кодекса Российской Федерации от 19.03.1997 № 60-ФЗ перевозчик обязан в течение тридцати дней со дня поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме или в форме подписанного электронной подписью электронного документа уведомить лицо, предъявившее претензию, об удовлетворении или отклонении претензии.

В случае неразрешения спора в претензионном порядке Вам необходимо обратиться в суд, т.к. в силу ст.11 ГК РФ, защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом.

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора. Все доводы по существу спора Вы сможете изложить в ходе судебного разбирательства по делу, воспользовавшись правами и обязанностями, предоставленными ст. 35 «Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации» от 14.11.2002 № 138-ФЗ лицам, участвующим в деле.