Нормативная база

Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере туризма, являются:

• Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее – ФЗ № 132);
• Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее = Закон о ЗПП»);
• «Воздушный кодекс РФ» от 19.02.1997 № 60-ФЗ;
• «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.11.2020 № 1852 (далее – «Правила №1852»)

Понятия

Одни из основных понятий, употребляемых при реализации туристского продукта (ст. 1 ФЗ № 132):

• турист — лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;
• туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
• туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператор);
• турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, сведения о которых внесены в единый федеральный реестр турагентов, субагентов в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом (турагент);
• реализация туристского продукта — деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Под исполнителем рамках Правил № 1852 понимаются заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта туроператор, а также турагент, действующий по поручению и на основании договора с туроператором, сформировавшим туристский продукт, или субагент, которому турагентом передано исполнение поручения туроператора, сформировавшего туристский продукт, в порядке, предусмотренном Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации».

 

Информация о туристском продукте

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию, которая в обязательном порядке должна содержать сведения:

• о программе пребывания;
• о маршруте;
• об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения;
• об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории);
• условия питания;
• услуги по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания;
• о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
• о дополнительных услугах;
• об общей цене туристского продукта в рублях.

Договор о реализации туристского продукты заключается в письменной форме или в электронной форме (договор считается заключенным с момента оплаты тур. продукта потребителем)

Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю документы, удостоверяющие право туриста на услуги:

• билет до места назначения и обратно;
• ваучер;
• страховой полис;
• договор.

Изменение/расторжение договора

Потребитель (как и исполнитель) вправе потребовать изменения или расторжения договора в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью туриста, а равно опасности причинения вреда его имуществу. Если договор расторгается до начала путешествия потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в туристский продукт.

Потребитель (и исполнитель) также вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Ответственность исполнителя

Исполнитель в соответствии с Законом о ЗПП несет ответственность:

• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
• за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор

Претензия

Если права потребителя нарушены, то потребитель вправе обратиться к туроператору с претензией.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

В тексте претензии потребителю следует:

• кратко изложить суть ситуации;
• делать ссылки на статьи Закона о ЗПП;
• предъявлять обоснованные законом требования.

Претензию необходимо составить в 2-х экземплярах, на экземпляре потребителя представитель туроператора должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Если туроператор откажется принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом на юридический адрес туроператора с описью вложения и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.

Если туроператор откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора, претензии, и т.п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, а также по месту заключения или исполнения договора.