Нормативная база

Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере туризма, являются:

• Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996
  № 132-ФЗ (далее – «ФЗ № 132»);
• Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – «Закон
  О защите прав потребителей»);
• «Воздушный кодекс РФ» от 19.02.1997 № 60-ФЗ;
• «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.11.2020
  № 1852 (далее – «Правила №1852»)

Термины и определения:

Одни из основных понятий, употребляемых при реализации туристского продукта (ст. 1 ФЗ № 132):

• турист — лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;
• туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
• туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператор);
• турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, сведения о которых внесены в единый федеральный реестр турагентов, субагентов в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом (турагент);
• реализация туристского продукта — деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Под исполнителем рамках Правил № 1852 понимаются заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта туроператор, а также турагент, действующий по поручению и на основании договора с туроператором, сформировавшим туристский продукт, или субагент, которому турагентом передано исполнение поручения туроператора, сформировавшего туристский продукт, в порядке, предусмотренном Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации».

Информация о туристском продукте

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию, которая в обязательном порядке должна содержать сведения:

• о программе пребывания;
• о маршруте;
• об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения;
• об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории);
• условия питания;
• услуги по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания;
• о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
• о дополнительных услугах;
• об общей цене туристского продукта в рублях.

Договор о реализации туристского продукты заключается в письменной форме или в электронной форме (договор считается заключенным с момента оплаты тур. продукта потребителем)

Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю документы, удостоверяющие право туриста на услуги:

• билет до места назначения и обратно;
• ваучер;
• страховой полис;
• договор.

Изменение/расторжение договора

Потребитель вправе потребовать изменения или расторжения договора в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью туриста, а равно опасности причинения вреда его имуществу. Если договор расторгается до начала путешествия потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в туристский продукт.

Потребитель также вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи
с существенными изменениями обстоятельств:

• ухудшение или иное одностороннее изменение условий путешествия, относительно указанных в договоре о реализации туристского продукта (проживание, трансфер, перевозка туристов);
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Ответственность исполнителя

Исполнитель в соответствии с Законом о ЗПП несет ответственность:

• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта, нарушение иных условий договора;
• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
• за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Исходя из п. 26 Правил № 1852, по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор, при этом не имеет значение, кем оказывались (должны были оказываться) услуги, входящие в туристский продукт: непосредственно туроператором или привлеченными им исполнителями.

Согласно преамбуле Закона О защите прав потребителей недостаток услуги — это несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

В соответствии со ст. 29  Закона О защите прав потребителей потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Разрешение споров

Если права потребителя нарушены, то потребитель вправе обратиться к туроператору (турагенту) с претензией.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (турагенту) в письменной форме в срок, не превышающий 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

В тексте претензии потребителю следует:

• кратко изложить суть ситуации;
• делать ссылки на статьи Закона о ЗПП;
• предъявлять обоснованные законом требования.

Претензию необходимо составить в 2-х экземплярах, на экземпляре потребителя представитель туроператора должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Если туроператор откажется принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом на юридический адрес туроператора с описью вложения и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.

Если туроператор откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора, претензии, и т.п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, а также по месту заключения или исполнения договора. Необходимо отметить, что при цене иска менее 1 000 000 рублей, госпошлина потребителем не уплачивается.