За период с 09.09.2019 года по 13.09.2019 года в Центр по информированию и консультированию потребителей обратилось 75 человек, из которых:

• По вопросам нарушения прав потребителей при продаже товаров (31);
• По вопросам нарушения прав потребителей при оказании услуг (30);
• Прочее (14).

Ситуационный пример, по которому обратился один из потребителей и алгоритм консультации, представленной специалистом:

Обращение потребителя:

«Добрый день. В июле я заехала в отель. При заселении мне не представили договор и какие-либо документы, не объяснили какие услуги входят в оплату. После моего требования о предъявлении жалобной книги, администратор гостиницы сказал, что ее нет и, что я могу оставить отзыв в интернете.»

Разъяснение специалиста:

Согласно п. 20 Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее – Правила № 1085) договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать: наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации; сведения о заказчике (потребителе); сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере); период проживания в гостинице, а также иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Согласно п. 10 Правил № 1085 исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать в том числе перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере), а также перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты.

Информация, предусмотренная п. 10 Правил № 1085, располагается в доступном для посетителей месте и оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы.

Дополнительно сообщаем, что Правилами № 1085 не предусмотрено наличие у исполнителя книги отзывов и предложений.

Вы вправе направить претензию исполнителю в письменном виде способом, позволяющим фиксировать дату отправки сообщения и его получения (например, направить претензию почтой заказным письмом с уведомлением с описью вложения, либо доставить претензию лично в двух экземплярах, чтобы на Вашем экземпляре исполнитель оставил отметку о принятии).

В случае неудовлетворения Ваших требований Вы вправе обратиться в органы судебной власти Российской Федерации за судебной защитой своих прав в соответствии со ст. 17 Закона РФ № 2300-1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора; нахождения филиала или представительства организации по искам, вытекающим из их деятельности. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.